优化交易规则保障消费者知情权
疫情期间在线旅游消费者投诉量环比增长300%专家建议
● 疫情期间，在线旅游消费者投诉量大幅增加的原因，一方面是退改需求的暴增，另一方面是部分在线旅游企业遇到规则争议时，没有及时采取有效措施维护消费者的合法权益
● 在投诉量大幅攀升的非常时期，在线旅游平台对于消费者知情权的保障不足问题较平时更为突出。例如，对于机票退款周期的回复不及时、不准确，容易加剧用户的焦虑情绪
● 此次疫情是对旅游企业的一次考验，建议相关旅游企业优化交易规则，在网页醒目位置写明平台退改规则，及时公示相关政策及处理进度，保障消费者知情权
□ 本报记者 张维
疫情期间，旅游业受到的冲击不言而喻。机票、火车票大面积退票，旅行社组团被全部叫停，随之而来的还有消费者的投诉。
中国法学会消法研究会副秘书长、北京阳光消费大数据研究院执行院长陈音江告诉《法制日报》记者，这段时期，在线旅游消费者在行程退改方面遇到了诸多困难，相关投诉量与往年同期相比创造了历史新高。
北京阳光消费大数据研究院通过对1月20日至2月29日之间相关数据的分析发现，其间，国内各大在线旅游平台需要应对的退改工作量保守估计在1亿人次左右，所有平台都迎来了规模空前的退改需求。投诉量也随之增加，2月的消费者投诉量环比增长300%以上。
据分析，疫情期间，在线旅游消费者投诉量大幅增加的原因，一方面是退改需求的暴增，另一方面是部分在线旅游企业遇到规则争议时，没有及时采取有效措施维护消费者的合法权益。“在投诉量大幅攀升的非常时期，在线旅游平台对于消费者知情权的保障不足问题较平时更为突出。”陈音江说。
行程退改需求剧增
投诉量增长超三倍
春节假期于旅游业而言，本应是一个丰收季。早有机构预测，2020年春节出行的人数将突破4.5亿，较去年春节增加8%，市场规模约为5550亿元。
然而，一场突如其来的疫情让旅游业瞬间坠入“地狱”。北京大学旅游研究与规划中心主任吴必虎告诉《法制日报》记者，如果按照乐观估计，以3个月绝收期减少60%，3个月恢复期减少30%来计算，今年全国旅游业的损失预计接近3万亿元。
1月24日，文化和旅游部发布通知，从即日起，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。各地要指导辖区内旅游企业服从服务大局，妥善处理好游客行程调整和退团退费等合理诉求。
中国民用航空局的通知要求，1月24日0时起，此前已购买民航机票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票，不得收取任何费用。
铁路方面同样规定，1月24日0时起，此前已在车站、12306网站等各渠道购买全国铁路火车票的旅客，自愿改变行程需退票的，铁路部门均不收取退票手续费，购买铁路乘客人身意外伤害险的一同办理。此外，公路、水路等方面的规定也大抵相同。
“规模空前的行程退改需求在短期内集中暴发，整个旅游行业的客服系统进入极限运行状态，拥有巨量用户的在线旅游平台企业面临巨大压力。”陈音江说。
交通运输部有关数据显示，1月10日至2月18日，全国铁路、道路、水路、民航累计发送旅客14.76亿人次，比去年同期下降50.3%。其中，铁路发送旅客2.10亿人次，下降47.3%；道路发送旅客12.11亿人次，下降50.8%；水路发送旅客1689.1万人次，下降58.6%；民航发送旅客3839万人次，下降47.5%。
尽管相关部门有明确的退改规定，但并不意味着相关操作就能顺利完成——巨大的工作量让相关平台几近崩溃。
北京阳光消费大数据研究院分析发现，按照相关部门春运开始前的预测，2020年春运铁路客流预测值为4.4亿人次，民航客流预测值为7900万人次。按照这一预测值，春运期间发生的火车票、机票退改需求应该在2.7亿人次左右。其中，火车票2.3亿人次，机票0.4亿人次。
根据艾瑞咨询等机构的研究报告，国内OTA行业在机票市场的渗透率接近90%。在疫情暴发初期，OTA行业仅机票就需要面对至少3600万人次的退改工作量。来自民航局的数据显示，疫情期间免费退票政策实行以来，国内外航空公司共办理免费退票2000万张，涉及票面总金额超过200亿元。
旅游度假方面，按照春节前的预测，2020年春节黄金周国内游出游人次预计在4.5亿人次左右，如果将出境游及节后两周的出游需求计算在内，出游人次预计在5亿人次左右。鉴于文化和旅游部下发的组团禁令和全国景区临时关闭的实际情况，春节期间的出游人次基本被清零。因此，如果按照15%左右的渗透率计算，整个春节期间各大在线旅游平台旅游度假订单的退改工作量估计在7000万至8000万人次之间。
据此，北京阳光消费大数据研究院认为，自1月20日至2月初，国内各大在线旅游平台需要应对的退改工作量保守估计在1亿人次左右，退单量在3000万至5000万单之间（交通出行+旅游度假），所有平台都迎来了规模空前的退改需求。随着退单需求的暴增，投诉量也随之增加，2月份消费者投诉量环比增长300%以上。
机票退订投诉最多
退改规则莫衷一是
正常投诉通道严重拥挤、客服电话长时间排队、线上投诉长期没有反馈……1月20日至2月29日，在线旅游消费者的投诉几乎涉及每个OTA平台。
疫情期间，旅游投诉主要围绕退改相关问题。北京阳光消费大数据研究院相关数据显示，1月21日至2月29日，来自国内主要在线旅游平台的机票退订相关投诉大约占比59%，与酒店退订相关投诉大约占比24.1%，火车票相关的投诉大约占比10.4%，汽车票方面的投诉大约占比3.3%，旅游度假投诉大约占比3.1%。
1月20日至2月10日，关键词“退票”的百度指数突破1400，与2019年同期的700多相比，增长了将近一倍。在新浪黑猫投诉平台当月“黑榜”的30个企业中，有12个是航空公司，与之相关的投诉内容基本与退票退款有关。通过对消费者网、新浪微博、百度贴吧、聚投诉、黑猫投诉以及有关投诉平台的抽样统计显示，2月份针对机票退票退款问题的消费者投诉量环比增长249%。
在消费者投诉的具体内容方面，不同的产品存在一些差异。有关机票的投诉主要是“退改规则纠纷”“退款到账时间”“航班取消”。
退改规则纠纷出现频率最高的情形，主要集中在1月20日至1月31日之间。这段时间民航总局及各大航空公司的退改政策更新频繁，针对是否免费退票存在争议。
“尤其是全额退款政策发布前因疫情自愿退款的订单，能否要求返还退票手续费等问题，不同的航空公司有不同的政策，由此产生了很多投诉，这部分投诉占比高达82.7%。”北京阳光消费大数据研究院有关专家说，相比国内机票，国际机票由于涉及不同国家和地区的航空公司，民航局要求的退改政策无法覆盖，因此也产生了大量的退改规则纠纷。
在退款到账时间问题上，正常的退票周期一般为10至15个工作日，但疫情期间由于退单量剧增等原因，大量退款请求超时，个别订单的退款周期超过了一个月。这部分投诉总体占比14.8%（含OTA平台、媒体及第三方平台）。
吴女士通过某平台预订了1月26日普吉岛飞往香港的机票。1月24日，吴女士已发起退款，但迄今仍然没有收到退款。平台一会儿说申请信息不全，一会儿说航空公司不给退，始终没有退款。但吴女士查询发现，相关航空公司在3月10日已将机票全款退给了平台。
此外，还有少量投诉是由于部分航班取消，导致后续行程被迫退改造成消费者损失而引发的，占比仅为2.5%。
在线旅游火车票服务的投诉原因，则主要包括退票流程、退票手续费和平台服务三个方面，其中因退票流程引发的投诉占比40.4%，因退票手续费引发的投诉占比39%，因平台服务引发的投诉占比20.5%。
在酒店类投诉方面，疫情造成的被动退改纠纷引发的投诉占比89.2%。具体来看，主要是由于航班取消、前置行程取消引发的退改规则纠纷，在线旅游平台与酒店方的政策存在出入（酒店直营渠道与分销渠道退改政策通常存在差异）。特别是文化和旅游部1月24日的通知中，并未涉及自由行退改的硬性要求，导致对疫情初期一些纠纷的处理很难找到参考标准。
亟待厘清平台责任
保障消费者知情权
消费者遭遇各种退改难题的同时，平台方面的日子也同样难过。相关旅游平台称，由于疫情出现大量退改订单，一时之间应接不暇，而一些境外资源方沟通起来又较为耗时，导致一些退订申请出现延迟、疏忽。同时，平台上的很多商家经营困难，无法及时为消费者退款。
“在投诉量大幅攀升的非常时期，在线旅游平台对于消费者知情权的保障不足问题较平时更为突出。”陈音江说，例如，对于机票退款周期的回复不及时、不准确，容易加剧用户的焦虑情绪。
陈音江分析说，疫情期间在线旅游消费者投诉大幅增加的原因，一方面是退改需求的暴增，另一方面是部分在线旅游企业遇到规则争议时，没有及时采取有效措施维护消费者的合法权益。
与此同时，对于类似新冠肺炎疫情这样的不可抗力的认定仍然存在模糊地带，例如存在境内与境外形势差异时，是否认定境外行程适用不可抗力条款；在疫情响应等级提高之前发生的退改是否能按不可抗力处理，也存在标准不一的问题，由此导致的消费者投诉也较多。
比如，多数旅游平台将1月24日前的退改视为合同违约，扣取相应违约金或者实际损失，而很多消费者认为，即使在1月24日之前取消疫情期间出游订单，也应属于不可抗力，理应退款。
对此，中国人民大学法学院教授刘俊海认为，消费者出于安全担忧取消行程计划，虽构成合同违约，但按照合同法相关规定，因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力影响，部分或者全部免除责任。同时，对于有损退订这种情况，平台需要向消费者出具退款前资源方已经扣费的相关证明。
同时，在线旅游平台与供应商之间的责任划分仍然不够清晰，存在平台与供应商互相“踢皮球”的现象，这在此次疫情中的相关投诉中暴露无遗。平台与供应商之间出现标准差异和分歧，最终容易导致消费者权益受损。
南京市玄武区市场监管局网监分局相关负责人认为，此次疫情是对旅游企业的一次考验，建议相关旅游企业优化交易规则，在网页醒目位置写明平台退改规则，及时公示相关政策及处理进度，保障消费者知情权。
“疫情期间暴增的退改和投诉量，还暴露出在线旅游平台在客服硬件方面投入的不足，对于应对极限、突发情况没有足够的技术冗余，导致大量消费者无法顺畅提交退改请求和合理申诉，合法权益无法及时得到保障。”陈音江说。